TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PERSOALAN YANG DIHADAPI PLN DEWASA INI :

KETERBATASAN KEMAMPUAN KEUANGAN
(UNTUK INVESTASI DAN OPERASIONAL)

HUTANG

HARGA PRODUK YANG DI LUAR KENDALI

HARGA BAHAN BAKU YANG MENINGKAT

ASSET YANG RELATIF SUDAH LANJUT USIA

REGULASI YANG KURANG KONDUSIF

PELANGGAN YANG SEMAKIN KRITIS

MUNCULNYA PEMAIN BARU SEBAGAI PESAING

BEBAN SEMAKIN BERAT . . . . . !

APA YANG HARUS KITA LAKUKAN . . .

SALAH SATUNYA ADALAH PENINGKATAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN OPTIMISASI MELALUI PROGRAM :Total Quality Management (TQM)

8 DIMENSI KUALITAS :

PERFORMA : 
SEBERAPA COCOK PRODUK TADI DIGUNAKAN SESUAI DENGAN FUNGSI PEMENUHAN KEBUTUHAN

FEATURES :
KONTEN DARI PRODUK YANG MEMBEDAKAN DENGAN PRODUK YANG LAIN

REABILITAS : 
SEBERAPA LAMA PRODUK TERSEBUT DAPAT BERTAHAN DARI KERUSAKAN

CONFORMANCE :
SEJAUH MANA PRODUK TADI BISA DIKEMBANGKAN OLEH KONSUMEN ITU SENDIRI

DURABILITAS :
SEBERAPA LAMA PRODUK SAMPAI BENAR BENAR TIDAK DAPAT DIPAKAI LAGI

SERVICEABILITY: SPEED, COST, EASE TO REPAIR :
ADA TIDAKNYA SERVICE CENTER DAN SEBERAPA BANYAK BIAYA YANG HARUS KELUAR UNTUK ITU

ESTHETIC : NILAI KEINDAHAN /TAMPILAN FISIK PRODUK

PERCEIVED QUALITY : KESAN YANG MEMBEKAS DARI PRODUK PADA PEMIKIRAN KONSUMEN

TERJEMAHAN MENURUT ISO :

TQM ADALAH PENDEKATAN MANAJEMEN PADA SUATU ORGANISASI, BERFOKUS PADA KUALITAS DAN DIDASARKAN ATAS PARTISIPASI DARI KESELURUHAN SUMBER DAYA MANUSIA DAN DITUJUKAN PADA KEBERHASILAN JANGKA PANJANG MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DAN MEMBERIKAN MANFAAT KEPADA STAKEHOLDER.

TUJUAN UTAMA TQM :

PERBAIKAN MUTU PELAYANAN SECARA TERUS MENERUS

TERJEMAHAN LAIN DARI TQM :

PENDEKATAN BERORIENTASI KE PELANGGAN, YANG MEMPERKENALKAN PERUBAHAN MANAJEMEN SECARA SISTEMATIK DAN PERBAIKAN TERUS MENERUS TERHADAP PROSES, PRODUK, DAN PELAYANAN SUATU ORGANISASI 

TQM di JEPANG

KAIZEN :
  IMPROVISASI PROSES BERKELANJUTAN (CONTINUOUS IMPROVEMENT) SEHINGGAPROSES YANG TERJADI PADA ORGANISASI MENJADI VISIBLE, REPEATABLE DAN MEASURABLE.

ATARIMAE HINSHITSU :
    BERFOKUS PADA EFEK INTANGIBLE PADA PROSES DAN OPTIMISASI PADA EFEK TERSEBUT.

KANSEI :
       MENELITI CARA PENGGUNAAN PRODUK PADA KONSUMEN UNTUK PENINGKATAN PRODUK

MIRYOKUTEKI HINSHITSU :
       MANAJEMEN TAKTIS YANG DIGUNAKAN DALAM PRODUK

Total Quality Management (TQM) atau 
Manajemen Mutu Menyeluruh 

adalah suatu konsep manajemen yang telah dikembangkan sejak 50 tahun lalu dari berbagai praktek manajemen serta usaha peningkatan dan pengembangan produktivitas. 

Meskipun akar TQM berasal dari model-model perusahaan dan industri, namun kini penggunaannya telah merambah sturuktur manajemen, baik di lembaga pemerintah maupun lembaga nirlaba.

TQM memperkenalkan pengembangan proses, produk dan pelayanan sebuah organisasi secara sistematik dan berkesinambungan. 

Pendekatan ini berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan mutu. 

Ada beberapa prinsip-prinsip fundamental yang mendasari pendekatan semacam itu, 

seperti mempromosikan lingkungan yang berfokus pada mutu; - dimana terdapat komunikasi terbuka dan rasa kepemilikan pegawai - sistem penghargaan dan pengakuan; pelatihan dn pendidikan terus menerus, dan pemberdayaan pegawai.

Di Indonesia, TQM pertama kali diperkenalkan pada tahun 1980-an dan sekarang cukup populer di sektor swasta khususnya dengan adanya program ISO 9000. 

Banyak perusahaan terkemuka dan perusahaan milik negara telah mengadopsi TQM 
sebagai bagian dari strategi mereka untuk kompetitif baik di tingkat nasional mupun internasional.

Tetapi TQM kurang begitu dikenal di sektor publik.
Namun kini keadaan sudah berubah, faktor-faktor yang mendorong sektor swasta untuk beradaptasi dengan konsep ini, juga memiliki dampak terhadap cara pemerintah menyediakan pelayanan.

Indonesia kini berada dalam periode transisi, dari gaya pemerintahan otoriter yang sangat sentralistik menuju ke gaya pemerintahan bottom-up yang desentralistik, dimana pemerintah daerah berada dalam proses menerima otonomi daerah. 

Masa transisi ini berlangsung dalam masa krisis ekonomi dan restrukturasi yang memaksa pemerintah untuk mengeksplorasi model-model pengadaan pelayanan alternatif. 

Sebenarnya, UU No. 22 1999 
(mencakup kepemerintahan daerah) memiliki potensi untuk mentransformasi cara pemberian pelayanan oleh pemerintah secara dramatis. 

UU ini bertujuan untuk memberdayakan pemerintah daerah, menguatkan masyarakat lokal dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. 

Dalam konteks inilah terdapat peluang yang berharga untuk memperkenalkan dan melaksanakan TQM.

Dalam pengalaman DELIVERI di sektor peternakan, TQM telah memainkan peran penting dalam merubah perilaku dari tingkat petani hingga tingkat manajemen senior.

Evaluasi terhadap pelaksanaan TQM mengidentifikasi peningkatan tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan pada program inseminasi buatan di Kabupaten Bulukumba dan Barru. 
Di Minahasa, Juru Kesehatan Hewan Masyarakat memenuhi kebutuhan para petani terhadap perawatan kesehatan hewan dengan biaya terjangkau.

Namun demikian, penerapan TQM adalah suatu proses jangka panjang dan berlangsung terus menerus, karena budaya suatu organisasi sangatlah sulit untuk dirubah. 

Faktor-faktor yang membentuk budaya organisasi seperti struktur kekuasaan, sistem administrasi, proses kerja, kepemimpinan, predisposisi pegawai dan praktek-praktek manajemen berpotensi untuk menjadi penghambat perubahan. 

Terkadang kekuasaan paling penting di sektor publik tidak ditemukan dalam organisasi, tetapi lebih sering terdapat pada sistem yang lebih besar. Sebagai contoh, sistem pendidikan, personalia, peraturan dan anggaran berada di luar kekuasaan organisasi sektor publik.

Selain hambatan-hambatan yang berada di luar ruang lingkup sebuah organisasi, terdapat kendala lain yang khas di setiap organisasi, seperti kurangnya akuntabilitas terhadap pelanggan, tidak jelasnya visi dan misi, penolakan terhadap perubahan dan lemahnya komitmen di kalangan manajer senior untuk menerapkan TQM.

Potensi keberhasilan TQM sudah nampak dan dampaknya pun bisa diperlihatkan, sekarang yang dibutuhkan adalah keputusan untuk melaksanakan TQM. Hal ini mestinya menjadi bagian dari suatu strategi untuk meningkatkan komitmen lembaga- lembaga publik untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.

Manajemen kualitas total

TQM atau Total Quality Management (Bahasa Indonesia: manajemen kualitas total) adalah

strategi manajemen yang ditujukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.

Sesuai dengan definisi dari ISO, TQM adalah "suatu pendekatan manajemen untuk suatu organisasi yang terpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan serta memberi keuntungan untuk semua anggota dalam organisasi serta masyarakat."

Definisi pendeknya, TQM adalah costumer focus dan company-wide dengan melakukan

• aktifitas pendekatan sistem
• aktifitas pendekatan ilmiah

sehingga untuk menjadi perusahaan yang terunggul sebuah perusahaan memberikan kepuasan konsumen melalui produk yang dihasilkan dan jasa kemudian hasilnya untuk meningkatkan unjuk kerja perusahaan.

Filosofi dasar dari TQM adalah "sebagai efek dari kepuasan konsumen, sebuah organisasi dapat mengalami kesuksesan."

Kendaraan yang digunakan dalam TQM:

1. Manajemen Harian
2. Manajemen Kebijakan
3. Manajemen Cross-functional
4. Gugus Kendali Mutu

TQM telah digunakan secara luas dalam manufaktur, pendidikan, pemerintahan, dan industri jasa, bahkan program-program luar angkasa dan ilmu pengetahuan NASA.

Ketatnya persaingan di jaman globalisasi menyebabkan suatu perusahaan saling berlomba untuk mendapatkan konsumen sebanyak mungkin dengan berbagai macam sumber daya yang dimiliki, pada sisi lain tidak dapat dipungkiri bahwa konsumen semakin selektif dalam memilih sebuah produk barang/jasa yang diminati.

Tidak hanya cukup dengan memberikan kualitas pelayanan terbaik dalam mencapai apa yang disebut dengan customer satisfaction 
akan tetapi kualitas barang/jasa yang ditawarkan juga harus mampu memberikan jaminan mutu, sehingga mau tidak mau agar mampu memenuhi tuntukan konsumen tersebut penerapan Sistem Manajemen Kualitas rupa-rupanya tidak dapat dihindari lagi.
Sebelum sampai pada Sistem Manajemen Kualitas, apakah definisi kualitas itu? Menurut beberapa ahli, definisi kualitas adalah:
1. Philip B. Crosby
Kualitas adalah kesesuaian terhadap persyaratan (conformance to requirement of spesification), seperti jam yang tahan air atau sepatu yang tahan lama. Pendekatan Crosby adalah proses top-down.

2. W. Edwards Deming
Kualitas adalah pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus. Pendekatan Deming adalah bottom-up.

3. Joseph M. Juran
Kualitas adalah kesesuaian dengan penggunaan (fitness for use), seperti sepatu yang dirancang untuk olahraga. Pendekatan Juran adalah orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.

4. Westinghouse
Kualitas adalah performa kerja yang dapat memenuhi keinginan customer secara cepat dan tepat.

Kualitas menurut ISO 9000:2000 adalah derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan.

Secara konvensional Kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti: penampilan, keandalan, kemudahan penggunaan, estetika, dan sebagainya. 
Definisi strategik menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. (Gasperz, p.4)

Pengertian Sistem Manajemen Kualitas
Menurut Gaspersz (2001), Sistem manajemen kualitas (QMS) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Sistem manajemen kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen kualitas, antara lain sebagai berikut (Gaspersz, 2001, pp.10-11):

• Sistem manajemen kualitas mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas-aktivitas dalam organisasi modern. Kualitas dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama, antara lain sebagai berikut: transcendent quality yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan; product based quality yaitu suatu atribut produk yang memenuhi kualitas; user based quality yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk; manufacturing based quality yaitu kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar; value based quality yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif.

• Sistem manajemen kualitas berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.

• Sistem manajemen kualitas berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa banyak sistem manajemen kualitas tidak akan efektif sepenuhnya pada pencegahan semata, sehingga sistem manajemen kualitas juga harus berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan.
• Dalam kaitan dengan hal ini, sistem manajemen kualitas merupakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik, dan korelasi. 
• Proporsi terbesar harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal.

• Sistem manajemen kualitas mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan (customer), hasil-hasil (outputs), proses-proses (processes), masukan-masukan (inputs), pemasok (suppliers), dan pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (measurement for feedback and feedforward).

Tahapan Penerapan Sistem manajemen Kualitas
Terdapat beberapa tahapan dalam menerapkan suatu sistem manajemen kualitas, antara lain sebagai berikut (Gaspersz, 2001, pp. 11-17):

1. Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem  
manajemen mutu yang akan diterapkan.

2. Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi

3. Menetapkan suatu kelompok kerja atau komite pengaruh yang terdiri dari manajer-manajer senior.

4. Menugaskan wakil manajemen (management representative).

5. Menetapkan tujuan-tujuan kualitas dan implementasi sistem

6. Meninjau ulang sistem manajemen kualitas yang sekarang.

7. Mendefinisikan struktur organisasi dan tanggung jawab.

8. menciptakan kesadaran kualitas (quality awareness) pada semua tingkat dalam organisasi.

9. Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem manajemen kualitas dalam manual kualitas (buku panduan).

10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur-prosedur.

11. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur operasional atau prosedur terperinci.

12. Memperkenalkan dokumentasi.

13. Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem.

14. Meninjau ulang dan melakukan audit sistem manajemen kualitas.

Read More