Layanan Prima

Layanan Prima

tujuan dari materi ini :
1. memahami konsepsi layanan prima
2. mengaktualisasi sikap, pribadi layanan prima untuk memberikan pelayanan terbaik di PLN sesuai standart yang berlaku
Psikologi Pelayanan menurut woodworth (1955) motif dari pelayanan prima adalah suatu usaha yang seseorang lakukan dalam kegiatan tertentu untuk mencapai suatu tujuan tertentu
layanan prima dasar hukum PP No. 10/1989 dan P. Me Pertamben No. 02.P/451/M.PE/1991 Bab III Ps. 4, tentang HAK Pelanggan Dalam Pelayanan yang didalamnya berisi hak mendapatkan pelayanan baik, mendapatkan tenaga listrik yang berkesinambungan, dan layanan mendapatkan perbaikan terhadap ganguan atau penyimpangan tenaga listrik yang disalurkan kerumah pelanggan.
Aspek pelayanan prima
1. Realibility (dapat dipercaya)
2. Assurance (Jaminan)
3. Tangibles (Tampilan)
4. Empaty
5. Responsiveness
6. Accuracy yang meliputi kemampuan untuk menyediakan informasi yang tepat sesuai dengan permintaan pelanggan dan kemampuan menyelesaikan proses transaksi secara benar, dan kemampuan untuk merespon kebutuhan pelanggan.
menerapkan pringsip RATERA dalam pekerjaan.
1. Letakkan diri pada posisi pelanggan
2. kesan yangn positif
3. Alternatif yang kreatif
4. Perlakuan yang konsisten
5. Pelayanan yang lebih baik setiap hari
Mengenali pelanggan
1. Pelanggan yang sulit
tindakan yang sebaiknya disarankan
1. meminta maaf atas tertundanya pelayanan, menginformasikan akan membantu semaksimal mungkin, dan ucapkan terima kasih dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan itu
2. pelanggan yang banyak permintaan
tindakan yang disarankan ucapkan salam, dengarkan permintaanya, segera penuhi permintaan jika dimungkinkan, tidak melakukan kesalahan dalam melayani, meminta maaf dan menyarankan alternatif tertentu, segera memberi tahu atasan bila anda tidak mampu melayaninya, tersenyum setiap saat walaupun merasa jengkel ^^
3. pelanggan yang suka berdebat
tindakan yang disarankan
isolasi pelangan, bersikap tenang, tidak terpancing untuk marah, membatasi percakapan pada masalah yang dihadapi, mengemukakan argumen yang masuk akal, jangan berdebat, mencari kelemahan argumen pelanggan untuk menunjukan kekeliruannya agar pelanggan tenang.

KOMUNIKASI EFEKTIF

tujuan dari komunikasi efektif
1. kita mampu mengendalikan dan memahami diri sendiri serta orang lain
2. mampu mengenali, memahami, dan mengembangkan komunikasi dengan "tepat"
3. mampu memotivasi diri sendiri dan orang lain
4. mampu membina hubungan baik dengan orang lain, sehingga akan terbentuk hubungan kerja sama yang solid

kebutuhan dasar manusia :
1. kebutuhan Afeksional : kebutuhan mendapat sambutan dari orang lain. misalnya kebutuhan untuk mempunyai kontak yang erat dan hubungan yang akrab dengan orang lain, tampil untuk dikasihi dan disayangi oleh orang lain. hubungan ini bisa berupa persahabatan, kesediaan bekerja sama, solidaritas kelompok.
hubungan afeksional kearah negatif bila salah satu pihak merasa kesepian, dikucilkan, dan merasakan putus asa.
2. kebutuhan diakui : kebutuhan dihargai orang lain. kebutuhan ini mencakup prestasi luar biasa, keberanian luar biasa, dan menunjukan kelebihan dari pakaian, perhiasan, tas branded, dsb. hubungan ini bisa didasari karena ambisi, kegenitan, dan keinginan atau status tertentu.
macam-macam hubungan
Apati yakni masa bodoh, tidak perduli
Empati yakni memahami orang lain baik pandangan, keinginan, maupun perasaannya. bisa berupa Respect, kehangatan, kekonkritan (menghindari kesalah pahaman), kesegeraaan, kesamaan, dan keaslian (terbuka dan jujur)
simpati yakni memiliki pandangan, keinginan, dan perasaan yang sama dengan orang lain
antipati yakni memiliki pandangan, keinginan dan perasaan yang berlawanan dengan orang lain.
orientasi nilai dalam komunikasi
gaya 1 : Orientasi Nilai Tindakan
senang dengan tindakan, perbuatan nyata, prestasi, menyelesaikan sesuatu, mengembangkan sesuatu, dan memecahkan masalah
komunikasi yang sebainya dilakukan dengan memusatkan pada hasil, nyatakan kesimpulan pada awal pembicaraan, berbicara sesingkat mungkin, nyatakan rekomendasi anda yang terbaik, jangan menyodorkan banyak pilihan, garis bawahi segi-segi praktis dari gagasan-gagasan anda, pergunakan alat peraga visual.
gaya 2 : Orientasi Nilai Proses
senang dengan fakta, pengorganisasian sesuatu, mengatur, merancang strategi dan taktik.
komunikasi yang sebaiknya dilakukan nyatakan fakta-fakta, susunlah penyajian dalam urutan yang logis misal latar belakang masalah, situasi sekarang, dan hasil. perinci rekomendasi yang anda berikan, sebutkan keunggula dan kelemahan dari pilihan anda, jangan mendesak orang yanng berorientasi proses, sampaikan garis besar usulan anda.

gaya 3 : orientasi nilai manusia
senang dengan pemusatan perhatian kepada manusia, proses-proses sosial, interaksi, komunikasi, kerjasama, sistem-sistem sosial, motivasi.
komunikasi yang sebainya dilakukan dengan pembicaraan ringan, kaitkan antara usulan anda dengan orang-orang yang dipermasalahkan, ungkapkan bagaimana pada waktu-waktu yang lalu gagasan itu berjalan dengan baik, tunjukan dukungan dari para ahli dan orang-orang ternama, dan bila menulis surat gunakan gaya menulis yang tidak formal.
gaya 4 : orientasi nilai gagasan
senang dengan konsep-konsep, teori-teori, saling bertukar gagasan, penemuan-penemuan baru, kreativitas, dan sesuatu yang baru.
komunikasi yang sebaiknya dilakukan sediakan waktua untuk berdiskusi, arahkan pembicaraan pada pokok permasalahan (jangan menyimpang), bicarakan bahan diskusi dengan suatu konsep atau gagasan yang lebih luas/ konseptual dan garis bawahi kegunaan untuk masa mendatang.

Posted in: